Gemeinsam auf Platinum-Kurs – Wie starke Partnerschaften die Zukunft des Kundenservice gestalten 

In einer Zeit, in der Kundenservice nicht nur schneller, sondern auch intelligenter und persönlicher werden muss, sind starke Partnerschaften der Schlüssel zum Erfolg. Die Digitalisierung verändert die Art, wie Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten – und Contact Center stehen dabei im Zentrum dieser Transformation. Cloud-basierte Lösungen, künstliche Intelligenz und flexible Arbeitsmodelle prägen den Markt wie nie zuvor. 

Ein Beispiel für eine besonders erfolgreiche Partnerschaft ist die zwischen Ostertag DeTeWe und Luware, einem innovativen Hersteller von Contact Center-Lösungen für Microsoft Teams aus der Schweiz. Beide Unternehmen verbindet nicht nur eine langjährige Zusammenarbeit, sondern auch eine gemeinsame Vision: den Kundenservice der Zukunft aktiv mitzugestalten. 

Mit der erfolgreichen Rezertifizierung als Platinum-Partner im neuen Partnerprogramm von Luware setzen beide Unternehmen ein starkes Zeichen – für Qualität, Innovationskraft und strategische Weitsicht. Im folgenden Interview sprechen Daniel Bravo, Sales Director bei Ostertag DeTeWe und Oscar Hirschfeld, Account und Partner Manager bei Luware, über die Hintergründe des neuen Partnerprogramms, die Bedeutung der Platinum-Stufe und die spannenden Entwicklungen im Contact Center-Markt. 

Herr Hirschfeld, Luware hat kürzlich sein Partnerprogramm grundlegend überarbeitet. Was war der Anlass dafür und was sind die wichtigsten Neuerungen? 

Oscar Hirschfeld:
Wir haben unser Partnerprogramm neu aufgesetzt, um den veränderten Anforderungen des Marktes gerecht zu werden – sowohl technologisch als auch strategisch. Ziel war es, mehr Transparenz für Endkunden zu schaffen und gleichzeitig unsere Partner noch gezielter zu fördern. Ein zentrales Element sind die neuen Zertifizierungsanforderungen, die sicherstellen, dass unsere Partner über tiefgehendes Know-how in unseren Lösungen verfügen. Die höchste Stufe – „Platinum“ – ist dabei ein echtes Qualitätssiegel. Dass die Ostertag DeTeWe diese Stufe erneut erreicht hat, ist ein starkes Zeichen für ihre Kompetenz und ihr Engagement. 

Herr Bravo, was bedeutete es für Sie und Ihr Team, die Platinum-Stufe erneut zu erreichen? 

Daniel Bravo:
Das war für uns ein echtes Gemeinschaftsprojekt. Die Anforderungen sind hoch – und das ist auch gut so. Wir haben nicht nur die nötigen Zertifizierungen erfüllt, sondern bewusst darüber hinaus investiert: in Schulungen, in interne Prozesse und in die enge Zusammenarbeit mit Luware. Für uns ist das Platinum-Level nicht nur ein Status, sondern ein Versprechen an unsere Kunden: Wer mit uns arbeitet, bekommt exzellente Beratung, tiefes technisches Know-how und eine Lösung, die wirklich zu den Anforderungen passt. 

Wie sehen Sie die Entwicklung des Contact Center-Markts in Deutschland – insbesondere im Hinblick auf KI, Omnichannel-Kommunikation und moderne Arbeitsmodelle? 

Oscar Hirschfeld:
Der Markt befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel – und das nicht erst seit gestern. Hybrides Arbeiten ist längst kein Trend mehr, sondern gelebte Realität. Unternehmen müssen heute Kommunikationslösungen bereitstellen, die flexibel, ortsunabhängig und nahtlos in bestehende Prozesse integriert sind. Gleichzeitig erwarten Kunden eine konsistente Betreuung über alle Kanäle hinweg – sei es Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media. Genau hier setzt unser Omnichannel-Ansatz mit Luware Nimbus an: Wir ermöglichen es Unternehmen, alle relevanten Kanäle zentral in Microsoft Teams zu bündeln und intelligent zu steuern. 

Künstliche Intelligenz spielt dabei eine immer größere Rolle – etwa beim intelligenten Routing, bei automatisierten Gesprächszusammenfassungen oder in der Echtzeitunterstützung für Agenten. KI ist kein Selbstzweck, sondern ein Werkzeug, um Servicequalität und Effizienz gleichzeitig zu steigern. 

Daniel Bravo:
Genau das ist auch unsere Beobachtung. Viele unserer Kunden wollen keine „Telefonanlage 2.0“, sondern eine moderne Kommunikationsplattform, die sich nahtlos in ihre Arbeitswelt einfügt. Microsoft Teams ist dabei das Rückgrat – aber erst mit Lösungen wie Luware wird daraus eine native Lösungslandschaft. Besonders wichtig ist dabei der Omnichannel-Gedanke: Kunden wollen nicht mehr erklären, was sie gestern per E-Mail geschrieben haben, wenn sie heute anrufen. Diese nahtlose Kommunikation über alle Kanäle hinweg ist heute ein Muss. 

KI ist dabei ein echter Gamechanger. Wir sehen großes Potenzial in Bereichen wie intelligentes Routing, automatisierter Qualitätssicherung oder auch in der Analyse von Kundenfeedback in Echtzeit. Und das Beste: All das funktioniert heute schon – cloudbasiert, skalierbar und zukunftssicher. 

Welche Rolle spielt Luware in Ihrer Microsoft Teams-Strategie, Herr Bravo? 

Daniel Bravo:
Eine zentrale. Microsoft Teams hat sich als Standard in der Business-Kommunikation etabliert – aber viele klassische Telefonie-Funktionen fehlen. Luware schließt nicht nur eine dieser Lücken, sondern erweitert sie intelligent. Unsere Kunden profitieren von einer Lösung, die nativ in Teams integriert ist, dabei aber die Anforderungen eines modernen Contact Centers erfüllt. Die enge und langjährige Partnerschaft zwischen Luware und Microsoft gibt uns zusätzlich die Sicherheit, dass wir gemeinsam in den kommenden Jahren weitere großartige Neuerungen erwarten dürfen. 

Herr Hirschfeld, wie sieht Luware die Zukunft der Partnerschaft mit der Ostertag DeTeWe? 

Oscar Hirschfeld:
Wir sehen in der Ostertag DeTeWe einen strategischen Partner auf Augenhöhe. Die Kombination aus technischer Exzellenz, Marktverständnis und Kundenfokus ist beeindruckend. Gemeinsam wollen wir nicht nur bestehende Kunden begeistern, sondern auch neue Märkte erschließen – etwa im öffentlichen Sektor oder bei großen Enterprise-Kunden. Die Re-Zertifizierung als Platinum Partner ist dabei nur der Anfang. Wir haben noch viel vor. 

Abschließend – was dürfen Kunden in den nächsten Monaten von Ihrer Partnerschaft erwarten? 

Daniel Bravo:
Kunden dürfen erwarten, dass wir gemeinsam mit Luware weiter an der Spitze der technologischen Entwicklung bleiben. Wir werden neue KI-Funktionen frühzeitig testen und in Projekte einbringen, unsere Beratung weiter ausbauen und eng mit unseren Kunden zusammenarbeiten, um individuelle Lösungen zu schaffen. Die Zukunft des Contact Centers ist intelligent und integriert – und genau das liefern wir. 

Oscar Hirschfeld:
Dem kann ich nur zustimmen. Wir freuen uns auf viele gemeinsame Projekte, spannende Innovationen und darauf, den Markt gemeinsam weiterzuentwickeln.